口コミ返信が書きにくい理由
口コミへの返信は、お客様本人だけでなく、これから来るか迷っている人にも読まれます。丁寧すぎると定型文に見え、素っ気ないと冷たく見える。厳しい口コミなら、悔しさで筆が止まる。感情と体裁の両方が絡む、実はかなり高度な文章です。後回しになるのも当然です。
AIに渡すのは、事実と気持ちの二つ
AIに頼むときは、二つを箇条書きで渡します。ひとつは事実。来店日、注文内容、口コミで指摘された点、実際の事情。もうひとつは、伝えたい気持ち。感謝したい、お詫びしたい、誤解は解きたいが言い訳には見せたくない、など。
この二つを渡して「口コミへの返信文として、落ち着いた丁寧な文章に」と頼むと、感情に流されない下書きが返ってきます。厳しい口コミほど、一晩置いた冷静さを最初から持っている下書きの価値が出ます。
返信の速さも大事な要素です。下書きがすぐできる体制になると、口コミを何日も置かずに返せるようになります。返信の早い店は、口コミ欄全体の印象も良くなります。
最後の一文だけは、人が足す
そのまま送ると、どこかで見た定型文の匂いが残ることがあります。仕上げに、その口コミにしか書けない固有の一言(その日の献立、天気、会話の断片)を一文だけ人が足してください。それだけで、返信は生きた文章になります。逆に言うと、固有の一言が思い出せない口コミは、無理に飾らず、感謝とお詫びを簡潔に伝えるだけでも十分です。短くても、放置よりずっと良いのです。
これは何を意味しないか
返信をAIに任せてお客様をあしらう、という話ではありません。むしろ逆で、感情で乱れがちな文章の土台をAIに支えてもらい、人は固有の一言と最終判断に集中する、という分担です。
明日できる小ささ
返信できていない口コミがひとつあれば、事実と気持ちを三行ずつ書き出すところまでやってみてください。書き出せた時点で、返信の八割は終わっています。
