チャットボット

詳しく説明すると

チャットボットとは、人と文字で会話するプログラムのことです。チャット(おしゃべり)とロボットを組み合わせた言葉で、ウェブサイトの右下に出てくる「ご質問はこちら」の小窓や、LINEの自動応答が代表的な姿です。

実はこの言葉、中身のまったく違う二世代を同じ名前で呼んでいます。旧世代は、シナリオ型と呼ばれる仕組みです。「営業時間」という言葉が来たらこの定型文を返す、と人間があらかじめ書いた台本どおりに動く。台本にない質問には「分かりかねます」しか言えず、チャットボットの評判をいまひとつにしてきた原因でもあります。新世代は、生成AIを中身に積んだものです。台本ではなく言葉を理解して答えを組み立てるので、聞き方が多少崩れていても会話が成立します。さらに自社の資料を参照させる仕組み(RAG)を組み合わせると、「うちの商品について答えられる窓口」が現実的に作れるようになりました。

中小企業での使いどころは、同じ質問が繰り返し来る場所です。営業時間、駐車場、料金、予約の変更方法。問い合わせの記録を一か月ぶん眺めて、上位の質問が定型的なら、チャットボットの出番があります。夜間や休日にも一次対応が返る、という点は、人手の限られた会社ほど効きます。

導入時の注意は二つです。第一に、業者の提案がどちらの世代の話かを確かめること。「AIチャットボット」という同じ売り文句で、シナリオ型が売られていることもあります。第二に、全部を任せない設計にすること。答えられない質問や苦情は、人へ引き継ぐ出口を用意しておく。機械で受けきれない相手を機械の中に閉じ込めると、省力化のつもりが信用を削ります。

関連語: 「RAG(ラグ)」 「生成AI」 「LLM(エルエルエム)・大規模言語モデル」